„ერთ უკმაყოფილო მომხმარებელს შეუძლია სუპერმარკეტს დააკარგვინოს მინიმუმ 10 კლიენტი “.
დაცვის თანამშრომლის ურთიერთობა მომხმარებელთან პირველ რიგში მიმართული უნდა იყოს სუპერმარკეტის იმიჯის, მომსახურების მაღალი კულტურის შექმნისა და განმტკიცებისაკენ.
დაცვის მთავარი ამოცანაა:
- კომპანიის დანაკარგების თავიდან აცილება;
- მომხმარებლის უსაფრთხოების უზრუნველყოფა;
- სუპერმარკეტის მიმართ მომხმარებელს შეუქმნას პოზიტიური განწყობა;
მოვალეობები:
- დაცვის თანამშრომელი მომხმარებლის მიმართ უნდა იყოს თავაზიანი, ტაქტიანი, მიმართოს მხოლოდ „თქვენობით“, ეცადოს ყურადღების გარეშე არ დატოვოს არცერთი მომხმარებელი;
- თუ მომხმარებლი მიმართავს დაცვის თანამშრომელს გარკვეული კითხვით, თხოვნით, წინადადებით ან პრეტენზიით, აუცილებლად უნდა მოუსმინოს, არ შეაწყვეტინოს, გადაუხადოს მადლობა მომართვისთვის, ბოდიში მოუხადოს დისკომფორტისა და პრობლემებისთვის, დამოუკიდებლად ან შესაბამისი თანამდებობრივი პირების მეშვეობით გაერკვეს შექმნილ სიტუაციაში, გასცეს პასუხი ყველა კითხვას, მისცეს შესაბამისი რეკომენდაციები და დაპირდეს დახმარებას;
პრობლემურ სიტუაციებში მოქმედების ზოგადი სქემა:
- მომხმარებელს მიმართოს თავაზიანად და კორექტულად გაარკვიოს პრობლემის არსი
- გადაჭრას პრობლემა საკუთარი კომპეტენციის ფარგლებში
როდესაც მომხმარებელი უარს ამბობს მოთხოვნის შესრულებაზე:
დაცვის თანამშრომელმა ზრდილობიანად და კორექტულად უნდა აუხსნას: „კომპანიის წესების თანახმად ჩვენ სამწუხაროდ ვერ მოგცემთ ამისი გაკეთების უფლებას“
თუ მომხმარებელი ქურდობაშია ეჭვმიტანილი
- თუ აღმოჩნდა რომ არ არსებობს ეჭვის საფუძველი და არ არის დანაშაულის შემადგენელი ნაწილები: „ბოდიშს გიხდით კომპანიის სახელით“
- იმ შემთხვევაში თუ გამოვლინდა მომხმარებლის ბრალეულობა, გარკვევით და კორექტულად განუმარტოს, თუ რა შედეგი მოჰყვება აღნიშნულს. იმოქმედოს კანონის, ხელშეკრულების და ინსტრუქციის შესაბამისად.
როდესაც მომხმარებელი ხელს არ უწყობს სიტუაციის გარკვევას და ცდილობს დაცვის თანამშრომლის პროვოცირებას:
- თავაზიანად და კორექტულად მიმართოს მომხმარებელს;
- განუმარტოს პრობლემის არსი;
- მოისმინოს მომხმარებლის პრეტენზია;
- შესთავაზოს მომხმარებლისთვის მისაღები პრობლემის გადაჭრის ალტერნატიული გზები (შესაძლებლობის ფარგლებში);
- კორექტულად, მშვიდად გაიმეოროს თავისი მოთხოვნა (მომხმარებლის ნებისმიერი სიტყვის საპასუხოდ). მომხმარებლის სიტყვები არ აღიქვას როგორც მისი პიროვნების მისამართით გამოთქმული პირადი შეურაცხყოფა;
კონფლიქტურ სიტუაციაში აკრძალულია:
- დავასა და კამათში ჩართვა, პიროვნულ შეურაცხყოფის მიყენება;
- პირადი აზრისა და შეფასებების გამოხატვა;
მაღაზიაში, სავაჭრო დარბაზში შესასვლელი:
- დაცვის თანამშრომელი ვალდებულია მიესალმოს ყველა შემომსვლელს;
- იმისთვის რომ უზრუნველყოს ყველა მომხმარებლის მიერ ხელბარგის შემნახველ საკანში ჩაბარება, დაცვის თანამშრომელს შეუძლია მიმართოს სიტყვებით: „გამარჯობა, თქვენ შეგიძლიათ ისარგებლოთ ჩვენი მაღაზიის მომსახურებით და თქვენი ხელბარგი დატოვოთ შემნახველ საკანში“. თუ მომხმარებელი წინააღმდეგია ხელბარგის დატოვებისა მოტივით, რომ ჩანთაში მას აქვს ფული, საბუთები, არ ღირს მისი იძულება, მაგრამ აუცილებლად უნდა გააფრთხილოს რომ ამ შემთხვევაში საჭირო იქნება წარუდგინოს ჩანთის შიგთავსი გამოსვლისას მოლარე-კონტროლიორს ან დაცვის თანამშრომელს“
- სავაჭრო დარბაზში ასაფეთქებელი მასალის, იარაღის, კვების პროდუქტების ან სხვა საქონლის შეტანის გამოსარიცხად, ყველა მომხმარებელი გააფრთხილოს სიტყვებით: „გთხოვთ კიდევ ერთხელ დაათვალიეროთ თქვენი ჩანთა. თუ გაგაჩნიათ პროდუქცია რომელიც არის ჩვენი მაღაზიის ასორტიმენტში, აუცილებელია ჩააბაროთ შემნახველ საკანში.
- უსაფრთხოების გათვალისწინებით, დიდი ზომის ჩანთები აუცილებელია ნახოს უშუალოდ დაცვის თანამშრომელმა მაგრამ მხოლოდ და მხოლოდ მომხმარებლის ნებართვით, თვითონ ხელით არ უნდა შეეხოს ჩანთას.
- კატეგორიულად დაუშვებელია ფიზიკური ზემოქმედება. თუ ერთდროულად შემოდის რამდენიმე მომხმარებელი, არ არის აუცილებელი მიმართოს თითოეულს ცალ ცალკე, ამან შეიძლება გამოიწვიოს შეფერხება. ამ შემთხვევაში სასურველია ხმამაღლა მიმართოთ ჯგუფს ან იმ მომხმარებელს, ვისაც ყველაზე დიდი ჩანთა გააჩნია ისე რომ ყველა დანარჩენმა გაიგოს.
- ჩანთების დათვალიერება უნდა დაასაბუთოთ მომხმარებელთა უსაფრთხოებით, შეახსენოთ ტერორისტული აქტების საფრთხის შესახებ.
- პროცედურის დამთავრების შემდეგ გადაუხადოს მადლობა: „გმადლობთ, კიდევ გვესტუმრეთ“
- იმ შემთხვევაში, როცა მომხმარებელი ცდილობს შესასვლელიდან გამოსვლას (ძალიან ეჩქარება, უჭირს წრეზე სიარული, განსაკუთრებით თუ ხანდაზმული ან უნარშეზღუდული ადამიანია) და ამასთან ერთად თან არ აქვს არანაირი საქონელი, როგორც გამონაკლისი შეიძლება გაატაროთ და უთხრათ: „როგორც გამონაკლისი გთხოვთ, მობრძანდით მაგრამ შემდეგში გთხოვთ დაიცვათ საერთო წესები და გამოხვიდეთ სალაროს მხრიდან“
სალაროების ზონა:
- თუ მომხმარებელი ცდილობს დარბაზში შევიდეს სალაროების მხრიდან, თქვენ შეგიძლიათ ზრდილობიანად გააფრთხილოთ: „ უკაცრავად, გთხოვთ დარბაზში შებრძანდეთ შესასვლელი ტურნიკეტიდან, სამწუხაროდ ჩვენი მაღაზიის წესებით სალაროების მხრიდან დარბაზში შესვლა არ შეიძლება“
- თუ მყიდველი თავისას არ იშლის, ხანდაზმულია ან შეზღუდული შესაზლებლობების მქონე, როგორც გამონაკლისი შეიძლება შეუშვათ და სთხოვოთ შემდეგში დაიცვას საერთო წესები.
- თუ მომხმარებლს დაავიწყდა სიგარეტის ან სხვა საქონლის ყიდვა, რომელიც სალაროსთან იყიდება, შეიძლება შეუშვათ სალაროს ბოქსებთან.
- სალაროს ჩეკის შემოწმების აუცილებლობის შემთხვევაში დაცვის თანამშრომელმა ზრდილობიანად უნდა სთხოვოს მომხმარებელს; „ თუ შეიძლება ვნახო თქვენი სალაროს ჩეკი“
- უარის შემთხვევაში არ დააძლოთ. თუ წარმოგიდგენენ სალაროს ჩეკს სწრაფად შეამოწმეთ მთავარი პოზიციები (თარიღი, დრო, ყველაზე ძვირი საქონელი, ერთი დასახელების ჯგუფი) აუცილებელია უთხრათ: „გმადლობთ კიდევ გვესტუმრეთ“
- თუ წარმოიქმნება ჩანთის გასინჯვის აუცილებლობა, ზრდილობიანად უნდა სთხოვოთ: „უკაცრავად, თუ შეგიძლიათ გახსნათ და გვიჩვენოთ თქვენი ჩანთა“. ამასთან არავითარ შემთხვევაში არ აიძულოთ და მოერიდეთ ნებისმიერ ფიზიკურ კონტაქტს როგორც ჩანთასთან, ასევე მომხმარებელთან“ დათვალიერება დასაშვებია მხოლოდ და მხოლოდ მომხმარებლის ნებართვით.
- დათვალიერების შემდეგ აუცილებლად კიდევ ერთხელ უნდა მოუხადოთ ბოდიში: „უკაცრავად შეწუხებისთვის, ნახვამდის, კიდევ მობრძანდით ჩვენთან“
- თუ მომხმარებლი უკმაყოფილოა სალაროს ჩეკის შემოწმებით, უნდა უთხრათ: „უკაცრავად შეწუხებისთვის, გთხოვთ გვაპატიოთ, ჩვენ გვინდა დავრწმუნდეთ რომ მოლარე არ შეცდა და შემთხვევით ზედმეტი არ გადაგახდევინათ“
- თუ მომხმარებელი აღშფოთებას გამოხატავს ჩანთის შემოწმების გამო, შეგიძლიათ უთხრათ: „ბოდიშს გიხდით შეწუხებისთვის მაგრამ შემოსასვლელში თქვენ აუცილებლად გაგაფრთხილებდნენ რომ თუ არ გსურთ დატოვოთ ხელბარგი შემნახველ საკანში, მზად უნდა ყოფილიყავით რომ დაეთვალიერებინათ თქვენი ჩანთა გამოსვლისას.
- თუ მომხმარებელი წინააღმდეგია დაგათვალიერებინოთ ჩანთა და არ გაგვაჩნია ინფორმაცია ქურდობის შესახებ შეგიძლიათ უთხრათ: „კარგი, შეგიძლიათ არ გვაჩვენოთ ჩანთა მაგრამ გთხოვთ შემდეგში გაითვალისწინოთ და ისარგებლოთ შემნახველი საკნის მომსახურებით.
ავტომობილების პარკირება:
- დაცვის თანამშრომელი ზედმიწევნით კარგად უნდა იცნობდეს პარკირების სქემას. შემომავალი მანქანის მძღოლებს მიუთითოს თავისუფალი ადგილებისკენ; „შეგიძლიათ აქ გააჩეროთ მანქანა“
- თუ აპირებს პარკირებას ისეთ ადგილებში, სადაც არაა ნებადართული, უნდა მიხვიდეთ და ზრდილობიანად უთხრათ რომ გააჩეროს ნებადართულ ადგილას უსაფრთხოებიდან გამომდინარე (სახანძრო, ანტიტერორისტული, ვანდალიზმი და ა.შ). „იმისთვის რომ დაცული იყოს თქვენი და თქვენი ახლობლების უსაფრთხოება, ჩვენ უნდა დავტოვოთ გასასვლელები რომ საჭიროების შემთხვევაში სახანძრო, სასწრაფო, პოლიციის, საავარიო და სხვა ავტომანქანებმა შეუფერხებლად შეძლონ შემოსვლა. ანალოგიურ სიტუაციებში შეიძლება მოტივირება გაუკეთოთ იმით რომ „თქვენი მანქანა ხელს უშლის სხვა მანქანებს გასვლაში და შეიძლება დააზიანონ მანქანებმა ან ურიკებმა
- გადაუხადეთ აუცილებლად მადლობა მძღოლს, რომელიც შეასრულებს თქვენს მოთხოვნას.
- თუ დაცვის თანამშრომელმა დროულად ვერ შეამჩნია არასწორი პარკირების ფაქტი, შენობიდან გამოსვლისას მივიდეს მძღოლთან, ზრდილობიანად მიესალმოს და უთხრას: „უკაცრავად მაგრამ შემდეგში როცა მობრძანდებით გთხოვთ გაითვალისწინოთ და მაქანა გააჩეროთ სხვა მანქანების გვერდით“
მომხმარებლებთან ურთიერთობისას დაცვის თანამშრომელს კატეგორიულად ეკრძალება:
- უხეშად მიმართოს და შეურაცხყოფა მიაყენოს მომხმარებელს იმ შემხვევაშიც კი, თუ ის არაკორექტულად იქცევა;
- მისცეს შენიშვნა მომხმარებელს თუ ის საფრთხეს არ უქმნის მოქალაქეებს და ობიექტის ფუნქციონირებას;
- მომხმარებელს ხმამაღლა ელაპარაკოს, გამოიყენოს ემოციური ჟესტიკულაცია, რომ ეს მომხმარებლის მიერ აღქმული არ იყოს როგორც მუქარა;
- მომხმარებელს მიმართოს შენობით;
- მიმიკით ჟესტებით ან სიტყვიერად გამოხატოს თავისი უკმაყოფილება მომხმარებლის მიმართ;
- ნებისმიერი ქმედება, რომელიც გამოიწვევს მომხმარებლის უარყოფით რეაქციას;
- ზემოხსენებული სიტყვების გარდა მომხმარებელთან ნებისმიერი მიმართვა უნდა იწყებოდეს შემდეგი სიტყვებით:
- „გეთაყვა…“
- ბოდიშს გიხდით, მაგრამ სამწუხაროდ…“
- „ჩვენ აუცილებლად გავითვალისწინებთ თქვენს შენიშვნებს და მივიღებთ შესაბამის ზომებს…“
- „გმადლობთ რომ გვესტუმრეთ…“
- გმადლობთ, რომ მოგვმართეთ, ჩვენ აუცილებლად ვეცდებით გადავწყვიტოთ აღნიშნული საკითხი…“
- ნებისმიერ სიტუაციაში, ნებისმიერ ქმედებაში მცველი უნდა ხელმძღვნელობდეს მაგისტრის მცველის ეთიკის კოდექსით
დაცვის თანამშრომლებმა, რომლებიც მუშაობენ სუპერმარკეტში და სხვა ნებისმიერი ფორმატის სავაჭრო ობიექტებზე, აუცილებლად უნდა აიმაღლონ კულტურული დონე, განავითარონ მომხმარებელთან უკონფლიქტო ურთიერთობის უნარები, აითვისონ ურთიერთობის ზოგადი ეთიკის და ქცევის წესები, რისთვისაც აუცილებელია მუდმივი ტრენინგები და სიტუაციური თამაშები. როგორ შევარჩიოთ დაცვის სამსახური.
დაცვის თანამშრომელს უნდა ახსოვდეს, რომ მომხმარებლის ურთიერთობა სავაჭრო ცენტრთან იწყება და მთავრდება მასთან ურთიერთობით და მასზე მნიშვნელოვნადაა დამოკიდებული მომხმარებლის კეთილგანწყობა სუპერმარკეტის მიმართ.
P.S. გთხოვთ გაგვიზიაროთ თქვენი მოსაზრებები
კომენტარი